• منتشر شده در چهارشنبه, 01 اسفند 1397 11:58

بررسی میزان رضایتمندی مشترکین از عملکرد شرکت آب و فاضلاب روستائی استان گیلان در سال 96

 
 
 


اصغر مرتضوی/ 
مسئول روابط عمومی شرکت آب  و  
       فاضلاب   روستایی استان گیلان/

چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایت مشترکین از عملکرد شرکت آب و فاضلاب روستائی استان گیلان در سال 96  می باشد. روش پژوهش توصیفی، از نوع پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیۀ روستاهای استان گیلان می باشد ، روش نمونه گیری این پژوهش خوشه ای چند مرحله ای خواهد بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته و مصاحبۀ مستقیم با مشترکین می باشد. داده ها از طریق نرم افزار spss تجزیه و تحلیل خواهند شد. چارچوب نظری این تحقیق بر نظریۀ "مدل رضایت مشتریان، کانو"  و "نظريه سلسه مراتب نیازهای ، مازلو" استوار است. پژوهش حاضر در پی بررسی هدف کلی میزان رضایتمندی مشترکین از عملکرد شرکت آب و فاضلاب روستائی استان گیلان در سال 1396 و اهداف جزئی ذیل می باشد: 
بررسی میزان رضایتمندی مشترکین از کیفیت آب شرب
بررسی میزان رضایتمندی مشترکین از کمیت آب شرب (فشار آب و جریان آب)
بررسی میزان رضایتمندی مشترکین از وضعیت مربوط به قبوض آب بها
بررسی میزان رضایتمندی مشترکین از نحوۀ برخورد کارکنان و مسئولین شرکت
واژگان کلیدی: رضایتمندی، خدمات شرکت آب و فاضلاب روستایی، گیلان

مقدمه و بیان مسئله
سازمان و مدیریت یک سازمان اگر بخواهد حداکثر کیفیت را فراهم آورد، باید درک صحیحی از نیاز مشتری داشته باشد، این نیاز فراتر از خواسته او تعریف می شود. برای درک نیاز باید صدای مشتری یا مخاطب را شنید باید هم گوش شنیدن و هم تقاضا برای شنیدن وجود داشته باشد و با ارتباط مداوم با مشتریان، دریافت شکایات و نظرات آنان، فعالیت های تشویقی و تبلیغی برای مشارکت آنها و دریافت فیدبک و بازخورد از مخاطب، نیازها را دریافت کرد، نیازهایی که بعضاً ممکن است متفاوت، متناقض و یا حتی متضاد باشد. اینجاست که مدیریت کیفیت در سازمان معنا پیدا می کند و با جمع آوری و شنیدن نیازهای مخاطب و نیز پالایش و تنظیم و نتیجه گیری از آنها می تواند، حداکثر کیفیت را در مورد کالا و خدمات ایجاد کند.
ما (شرکت آب و فاضلاب روستایی گیلان) می توانیم بر اساس هرم مازلو نیازهای مشتری را دسته بندی کنیم و ببینیم خدمتی که عرضه می کنیم کدام بخش از نیازهای فیزیولوژیک، زیستی، امنیتی، اجتماعی، احترام و یا خودشکوفایی فرد را تامین می کند و برای ایجاد کیفیت بیشتر باید بتوانیم در عرضه محصول، نیازهای بیشتری را کشف کنیم و نسبت به رفع آن اقدام نماییم. کشف این نیازها و خواسته ها جز به وسیله نظرسنجی حاصل نمی گردد.
تأمين آب آشاميدني سالم به عنوان یکی از نیازهای فیزیولوژیکی طبقه بندی مازلو در شبكه‌هاي روستايي براساس استانداردهاي مصوب از وظایف شرکت آب و فاضلاب روستایی می باشد. مي‌توان گفت: فعاليت‌های این سازمان رابطه مستقيمي با تحقق شاخص‌هاي مهم اقتصادي، اجتماعي اعم از محروميت‌زدايي، ارتقاء بهداشت عمومي، افزايش رفاه اجتماعي و كاهش هزينه‌هاي خانوارهای  روستايي استان خواهد داشت.
آب موهبتی است الهی، حیاتی و کمیاب ، دارای ارزش ذاتی، اقتصادی، امنیتی، زیست محیطی و سیاسی که دسترسی عادلانه به آن از حقوق اولیه تمام نسل های حال و آینده کشور محسوب می شود؛ لذا صیانت کمی و کیفی از منابع آب و افزایش بهره وری آن در کلیه مراحل تامین و مصرف، وظیفه ملی و دینی سازمان و مصرف کنندگان این خدمات است. این پژوهش در پی پاسخ به این سوال پژوهشی است که رضایتمندی مشترکین از عملکرد شرکت آب و فاضلاب روستائی استان گیلان در سال 1396  به چه میزان می باشد؟

روش شناسی
پژوهش حاضر از نوع کاربردی می باشد، به این دلیل که نتایج و پیشنهادات نهایی به صورت افزایش اطلاعات در جامعه مورد استفاده قرار می گیرد. همچنین از آنجا که در پی توصیف و بررسی میزان رضایت مشترکین از عملکرد شرکت آب و فاضلاب روستائی گیلان طی یک سال گذشته
 می باشد یک تحقیق توصیفی بوده و چون داده های مورد نظر از طریق پرسشنامه توزیع شده در جامعه آماری بدست می آید می توان گفت این تحقیق از نوع  پیمایشی می باشد. 
جامعه آماری این پژوهش شامل کلیۀ مشترکین شرکت آب و فاضلاب روستائی استان گیلان می باشد که در روستاهای استان گیلان سکونت دارند. طبق آمار 273319 مشترک را شامل می شود. 
حجم نمونه، برای به دست آوردن نمونه آماری از جدول مورگان استفاده شد، طبق اطلاعات این جدول با توجه به تعداد مشترکین ساکن در هر شهرستان تعداد نمونه آماری مشخص گردید.
ابزار جمع آوری اطلاعات، در این پژوهش پرسشنامۀ محقق ساخته می باشد که سوالات در قالب طیف لیکرت،  طرح گردیده است.
توصیف وتحلیل داده ها، در نهایت اطلاعات جمع آوری شده از طریقه نرم افزار spss با استفاده از آمارۀ توصیفی تجزیه و تحلیل گردید.
اعتبار و روایی، برای تعین روایی پرسشنامه از روش محتوایی یا صوری استفاده شده است، و برای تعین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده که یافته حاصل از آزمون کرانباخ نشان می دهد که کلیه متغیرهای تحقیق دارای آلفای بالاتر از 7/0 می باشند ، یعنی گویه های در نظر گرفته شده جهت سنجش هر یک از متغیرهای تحقیق از همبستگی درونی بالایی برخوردار بوده و مناسب برای سنجش متغیرهای مورد نظر می باشند.

یافته ها 
هدف اول پژوهش: بررسی میزان رضایتمندی کلی مشترکین از کیفیت آب شرب
برای سنجش متغیر " کیفیت آب شرب " هفت معرف مورد استفاده قرار گرفته است. نتیجه به دست آمده حاکی از آن است که به طور کل، میزان رضایت اکثریت مشترکین از کیفیت کلی آب شرب در حد زیاد محاسبه گردیده است. همچنین طبق یافته ها میانگین میزان رضایت از کیفیت آب شرب در شهرستان فومن نسبت به شهرهای دیگر بیشتر می باشد.
هدف دوم پژوهش: بررسی میزان رضایتمندی کلی مشترکین از فشار و جریان آب شرب
برای سنجش متغیر " رضایت از فشار  و جریان آب " سه معرف مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که به طور کل، بیشترین فراوانی بر روی گزینۀ متوسط می باشد، یعنی میزان رضایت اکثریت مشترکین از فشار و جریان آب شرب در حد متوسط محاسبه گردیده است. همچنین میانگین میزان رضایت از فشار و جریان آب شرب در شهرستان رودسر از شهرهای دیگر بیشتر می باشد.
هدف سوم پژوهش: بررسی میزان رضایتمندی کلی مشترکین از وضعیت قبوض آب بها 
برای سنجش متغیر " رضایت از وضعیت قبوض آب بها " هشت معرف مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که به طور کل میزان رضایت اکثریت مشترکین از وضعیت قبوض آب بها در حد متوسط می باشد.همچنین  میانگین میزان رضایت از وضعیت قبوض آب بها در شهرستان رودسر از شهرهای دیگر بیشتر می باشد.
هدف چهارم پژوهش: بررسی میزان رضایتمندی کلی مشترکین از نحوۀ برخورد کارکنان و مسئولین 
برای سنجش متغیر " رضایت از نحوۀ برخورد کارکنان و مسئولین شرکت " پنج معرف مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که به طور کل، میزان رضایت اکثریت مشترکین از نحوۀ برخورد کارکنان و مسئولان در حد زیاد می باشد. همچنین بیشترین میانگین مربوط به شهرستان آستانه می باشد یعنی میانگین میزان رضایت از وضعیت قبوض آب بها در این شهرستان از شهرهای دیگر بیشتر می باشد.

نتیجه‌گیری 
تلاش فعالان عرصه ارتباط با مشتری در سالهای متمادی معطوف به حصول یک الگوی فراگیر برای تبیین و اندازه‌گیری رضایت مشتری بوده است. اما چنین الگویی تا دهه‌‌ ٩۰ و بعد از آن هم به طور جامع حاصل نشده است. به طور کلی می‌توان گفت برای هر محصول و یا خدمتی در شرایط معین، لازم است الگوی خاص تدوین گردد. هم ‌اکنون بسیاری از سازمانها و شرکتهای برتر دنیا، اندازه‌گیری منظم رضایت مشتریان را جزو برنامه‌های اصلی خود قرار داده‌اند. همچنین هدف نهایی این شرکتها، دستیابی به صددرصد رضایت مشتریان خویش می‌باشد. این واقعیت را باید پذیرفت که اندازه‌گیری رضایت مشتریان بر اساس اصول علمی بسیار مهم و حیاتی می‌باشد. اما مهم‌تر از آن بهره‌گیری از نتایج حاصله، جهت تعیین اولویتهای پروژ‌ه‌های بهبود در شرکتها خواهد بود. در واقع با استفاده از ضرایب اهمیت ‌‌مشخصه‌ها و میزان رضایت مشتریان، می‌توان ‌‌مشخصه‌های مهم‌تر را معین و جهت تقویت آنها اقدام نمود. در مجموع نتایج کاربردی این تحقیق، می‌تواند به عنوان پایه‌ای برای اندازه‌گیری رضایت مصرف‌کنندگان برای سایر شرکتهای مشابه نیز مورد استفاده قرار گیرد. ضمناً متدولوژی آن برای کسانی که در زمینه‌های مشابهی تحقیق می‌نمایند، می‌تواند مفید باشد.

 

اضافه کردن نظر


کد امنیتی
تغییر کد امنیتی